京都のリーマンメモリーズ

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【書評】ブーメランの法則 ファーガル・クイン かんき出版

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アマゾン打倒のヒントがこの本に載っています!

 

【1.本書の紹介】

スーパーなど主に小売店を経営されている方には、ヒント盛りだくさんの本です。

 

効率化を追求しすぎた結果、窮地に陥っている多くの小売店に対して、元々商売に必要なことって何だったんだ?という事を思い出させてくれます。

 

小売店の商売には、目の前にお客さまが存在します。

 

お客さまに満足して頂ける店舗やサービスを作り上げることが大切なことであるにもかかわらず、儲けるためにどうしょう?ということを一生懸命になって考えている小売店は、結局自分自身の首を締めて潰れてしまいます。

 

ブーメランつまり、お客さまに戻って来て頂く為にはどうればよいのでしょうか?

【2.本書のポイント】 

お客様はよく、自分たちが大切にされていないと感じます。


顧客満足を測定する方法をできるだけ多く見つけ出してください。

 

売り上げをもたらすお客さまと個人的に直接接触することを通してのみ、その感性を得ることができるのです。


お客様の声に耳を傾けるのは部下が行い、自分たちに報告することだと考えている経営トップもいます。間違っています

 

「こうすればもっと良くなるのにと、お客様がお考えになる方法があるはずです」


お客様の声を聞くことはほとんどの場合、聞き取った問題の解決策を見つける行程の第一歩にすぎない

 

①モニター選出にあたり正確にサンプル抽出したかどうかはあまり気にしない
②顧客モニターに謝礼を支払わないこと
③顧客モニターに議題を決めてもらう


私の願いは、お客様の買い物の時間をより満足のいくものにしたいことだけ


モニター制度は正しく活用するならば、聞く仕組みで利用できる最も重要な手段


不満なお客様は満足しているお客様の20倍多く買い物での出来事を他人に話す傾向にある


お客様は常に正しい


もしお客様が問題をかかえていたら、それが何であれ、あなたが抱える問題でもあるということ


名前で話しかけることで、個人的な関係を間違いなく気づくことができます。


お客様と実際に面と向かっていて、頻繁に目を合わせないならば、それは大いなる時間の無駄づかい


心からの笑顔は、他の人々と個人として関わる準備ができたことを相手に示すサイン


「お客様の名前」「アイコンタクト」「笑顔」これが三つの基本です。

 

お客さまを、人としてではなく統計としてみてしまいたい誘惑が問題だということを覚えておいてください。

 

「どちらを狙おうか。この市場かあちらか」と思った時には、「両方を追うことはできないのか」自問してみてください。


長期的な利益は、最初に構築し維持する競争上の優位に基づくものだと私は強く信じています。


お客様を人として見ることが顧客指向の本質である


お客様からの接触は、あなたから接触した場合より、もっと価値があります。


顧客志向ならば、会社で最も重要な場所は会議室ではなく、市場であるはずです。


サービス業者とお客様との接点のほとんどは、組織図が示す最も重要でない人々によって構成されているのです。


売り場に出て会議を開き業務を行うことは、有能な人こそやるべき


企業の最も重要な場所は事業とお客様との接点であると考えている人が顧客志向であること、そして、その接点こそが自分たちのいるべき所、つまりお客さまが声をかけたいときに応えられるところなのだと顧客志向の人は認識している。

 

 財務担当が顧客志向になることは不可能ではありませんが、困難なことです。

 

財務担当者もあなたも、顧客サービスを向上させることは常に必然的に費用の増加を意味するという考えに陥ってはいけません。時にはメリットを両立させることもできる。

 

【目次】
はじめに
第1話顧客志向
 確実に儲かるビジネス手法
第2話リピートビジネス
 利益がついて来る商売の王道
第3話顧客感覚
 自己都合を捨て客になりきる感性
第4話顧客理解
 お客様の声を聞くしくみづくり
第5話顧客聴取
 トップの変化察知で即市場対応
第6話苦情収集
 必ず生産に結びつく問題解決提案
第7話モニター会議
 顧客志向の決意表明と活動推進
第8話苦情歓迎
 利益創出と商品・サービスの質向上
第9話「人」感覚
 多数を呼び込む心のこもった接遇
第10話顧客接近
 競争優位を生む顧客からのアプローチ
第11話非日常主義
 顧客に足を運ばせる場の楽しさと驚き
第12話非数値思考
 長期と短期で異なる費用対効果
訳者あとがき

【3.本書の感想】

本書の舞台となるスーパーは、我々の生活においてもっも身近な存在です。

 

そして、似た業態も多く、競争の烈しい業界です。

 

近年においては、ネット通販という新たな競争相手とも戦わなければなりません。

 

さて、そんな状況の中で生き残るのはどういう小売店でしょうか?

 

それは、お客さまに支持される小売店です。

 

値段が少々高くても買ってくれるお客さまがいる小売店です。

 

そのために、お客さまを統計ではなく人間として接し、お客さまとの接点を大事にしている小売店です。

 

お客さまをたくさん呼ぶためによくやるのは安売りをすることですね。

 

これは、お客さまの立場からするとすんごく嬉しい!ですね。(笑)

 

しかし、こればかりやっているとそのうちお店は潰れます。

 

利益の確保が出来ないからです。

 

じゃあ、他の店のマネをしよう!

 

これもダメです。

 

結局、差別化できなくなって、値段勝負になるからです。

 

日本の小売店の経営者は、慢性的な忙しさの為か、きちんと考える時間を確保出来ず、時代の変化を読みきれなかっ人が多かったのかも知れません。

 

この本にはたくさんのヒントが書かれています。

 

この本を読めば、他の店とは違う商売が出来ます!

 

アマゾンに負けない商売が出来ます!

 

この本は、新刊は発売していないと思いますので、もし、入手出来たらラッキーです!

 

アマゾンは強敵です。

この本を読めばアマゾンの強さが理解できます。

ただし、アマゾンも完璧ではありません。

そこを突くのが、アマゾンに潰されない道です。

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 アマゾンに潰されなかった1つの解はこちらです。

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 最近はSNSを使った商売が力を発揮しています!

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さて、日本で「ブーメラン」と言えば西城秀樹さんですね!

日本を熱狂の渦に巻き込んだヒデキの歌声をお聞き下さい!


【高画質】西城秀樹 - ブーメラン・ストリート (1977)

最後までお付き合い頂きましてありがとうございました!